ROI e filosofia de trabalho

ROI quer dizer "return on investment" e é um conceito que se adapta a muita coisa. Não gosto de trabalhar com pessoas que não têm noção que têm de criar valor, dado o custo que representam para a entidade patronal. Quando eu trabalhava em consultoria, por exemplo, os nossos projectos tinham orçamentos e nós tínhamos de indicar quantas horas trabalhávamos em cada projecto.

Uma das minhas preocupações era certificar-me de que a minha organização do trabalho permitir-me-ia criar valor para a empresa. Era por isso que, logo no início, planeava as diferentes componentes do projecto, contactava as pessoas envolvidas para que me clarificassem as dúvidas, e desenvolvia o meu trabalho de forma a minimizar o custo de fazer modificações à última da hora. Isto é extremamente importante quando se trabalha com números, seja em programas de análise estatística, como SAS ou R, seja em Excel, etc. O trabalho tem de ser dinâmico: se for necessário mudar o valor de um número mais tarde, essa mudança tem de acontecer com o menor custo -- ou esforço -- possível.

Quando me pediam ajuda para fazer algo, eu ensinava as pessoas a usar o recurso, em vez de lhes fazer as coisas. Muitas vezes perguntavam-me se havia maneiras mais eficientes de fazer regressões simples sem ser em Excel. Eu sugeria que se usasse GRETL, que é freeware, e ensinava-as a usar, especialmente a escrever o programa e guardá-lo para ser usado no futuro ou como referência para outros projectos. É isto o que os americanos chamam de "empowerment": proporcionar à pessoa recursos para elas se tornarem mais produtivas e activas.

Na minha última visita a Memphis, tive oportunidade de falar com o meu chefe anterior. Ele disse-me que tinha começado a usar R. Eu introduzi R na empresa quando lá trabalhei e, quando saí, certifiquei-me que todos os meus programas estavam anotados e os processos documentados para que o meu trabalho pudesse ter continuidade. O meu chefe pegou nos meus programas e aprendeu R seguindo as minhas instruções -- ajudou que ele já tinha usado Matlab. Quando falei com ele, já ele estava a usar R para fazer outras coisas que eu nunca tinha feito. Ele viu o potencial da ferramenta e conseguiu aplicá-la a outras áreas do seu trabalho.

Mesmo em coisas simples, como a responder e-mails, estes princípios têm de ser observados: se nos fazem uma pergunta, temos de obter a informação que satisfaça a pessoa, ou então encaminhá-la para outro recurso. Se há coisa que eu detesto é fazer uma pergunta a alguém do serviço de atendimento a clientes e receber um email enlatado que não responde ao que eu perguntei ou não tem em atenção o enquadramento da minha pergunta. Nota-se que a pessoa que responde não tem brio no que faz.

Em Portugal, há muita gente que trabalha sem ter em conta o valor que cria e julgo que essa é uma das razões para a baixa produtividade. De vez em quando menciona-se que há baixa produtividade porque os trabalhadores não são qualificados, mas eu não acho que isso seja sempre verdade. Quem é mal treinado são os gerentes, pois são esses que desenvolvem os processos de trabalho que os seus dependentes usam e são também esses que contratam os seus empregados. Se os gerentes fossem melhores, proporcionariam aos seus subalternos sessões de treino para os qualificar melhor ou dar-lhes-iam oportunidades para melhorar os processos.

Por exemplo, quando o empregado de uma fornecedora de Internet vai fazer a instalação a casa de alguém e chega à casa e as coisas não funcionam porque a infraestrutura está errada. Houve imediatamente uma falha por parte da pessoa que negociou a transacção com o cliente. Durante a visita, outra falha ocorre, pois o empregado não está autorizado a resolver o problema in situ.

Muitas vezes, o cliente tem de voltar a telefonar à companhia e o empregado tem de regressar noutra altura. Foi uma viagem desperdiçada que não produziu retorno, mas duplicou o custo da instalação. Isto não é culpa do empregado; é culpa de quem desenvolveu o processo de negociação do serviço e da sua instalação. Já sei que muitas empresas usam outsourcing de várias tarefas, mas isso não é desculpa, pois se houvesse melhor gestão de informação, os problemas não surgiriam e melhorar-se-ia a experiência do cliente e reduzir-se-ia o custo da(s) companhia(s). Esta é uma maneira das empresas ganharem competitividade no mercado.