domingo, 17 de julho de 2016

Produtividade na prestação de serviços

Em 2 de Julho, uma pessoa em Portugal pediu-me ajuda por causa de um problema com um iPhone 6. O telefone foi comprado em Lisboa em Novembro de 2014, mas foi roubado em Janeiro de 2015. Foi apresentada uma queixa na polícia e a Apple foi informada do roubo. Mais de um ano depois, a polícia conseguiu reaver o telefone e entregou-o ao dono, mas o telefone não ligava.

Contactaram os serviços de apoio da Apple em Portugal para reparar o telefone em Março de 2016. Desde então, o caso estava pendente nos serviços de "engenharia". O dono do telefone recebia e-mails e telefonemas da Apple, a dizer que o caso ainda estava a ser investigado, mas não saía dali, nem sequer conseguia falar com um supervisor para tentar avançar o caso. Foi neste cenário que me pediram ajuda.

Após alguns dias em que pensei no assunto, escrevi um e-mail em inglês para a pessoa enviar ao serviço de apoio geral da Apple. No e-mail expliquei a situação, dei os números identificativos do telefone e do caso, expus as expectativas do cliente quando fez a compra do telefone em termos de qualidade do produto e do serviço de apoio, e finalmente apresentei as três soluções possíveis que satisfariam o cliente: ou arranjavam o telefone, ou trocavam aquele telefone por outro que funcionava, ou devolviam o dinheiro.

O dono enviou o email para a Apple no dia 8 de Julho, recebendo imediatamente a resposta automática acusando a recepção do mesmo. No dia 14 de Julho, a Apple contactou o dono novamente informando-o que o caso tinha sido resolvido e ainda essa tarde seria contactado, o que se verificou. Um técnico visitou a pessoa e tentou reparar o telefone, mas o telefone não ligou imediatamente. O dono foi aconselhado a levar o telefone a um centro autorizado da Apple. Quando lá chegou, o técnico ligou o telefone e já funcionava. Situação resolvida, cliente *finalmente* satisfeito.

Sumário: Depois do cliente contactar o serviço geral de apoio da Apple, a situação resolveu-se em menos de uma semana. Quando tinha contactado o serviço de apoio português, passaram-se meses sem que nada fosse resolvido.

Parece-me que há falta de responsabilização na forma como o serviço português é gerido. Os casos entram no sistema, mas ninguém se certifica que são resolvidos atempadamente. Em vez disso, chutam o problema para o futuro: fazem telefonemas e enviam e-mails que não servem para nada, mas dão a impressão que alguém está a fazer alguma coisa, quando, claramente, o que fazem não tem valor nenhum para a sociedade, pois nem o cliente, nem a empresa beneficiam de tal serviço. Se não resolvem o caso, então a produtividade é zero.

Em termos de competência técnica, não há grande problema, pois o primeiro técnico (chama-se Rui, nós temos sorte com os Ruis, o Patrício então...) conseguiu reparar o telefone à primeira. Julgo que o telefone não ligou imediatamente porque o telefone precisava de ficar desligado alguns minutos para o sistema ser completamente reparado. Em termos de gestão de empregados e trabalho, os serviços portugueses são completamente ineficientes. Ou seja, o grande problema de Portugal é mesmo um de gestão incompetente; não é falta de competência técnica.

11 comentários:

  1. Em Portugal não existe poder de decisão nem de resolução e não obedecem às leis. A minha irmã estava indecisa entre comprar um telemóvel em Espanha ou comprar em Portugal e acabou por comprar em Portugal porque seria mais fácil acionar a garantia caso avariasse. Ou seja pagou mais do dobro em Portugal por causa da questão da garantia e passado 1 ano avariou e andou um mês a ouvir as mesmas respostas " não sabemos quanto está pronto, tem de aguardar mais uns dias". Ao fim de 45 dias disseram-lhe que o telemóvel não trabalhava por estar cheio de humidade e que a garantia não cobre? A minha irmão fez reclamações e queixas e mais queixas e todos diziam que a garantia não cobre estes casos até que enviou um mail para a sede da empresa no estrangeiro e em 4 dias tinha uma resposta a pedir desculpa e para ela ir levantar na loja um novo modelo totalmente gratuito e ainda lhe deram um auricular sem fios. O funcionário da loja ( que era o mesmo quando fez reclamação) começou a dizer que era raro darem telemóveis novos em casos como este e a muito custo lá pediu desculpa. Estamos entregues aos bichos!!

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  2. Nas reclamações, há situações felizes e situações infelizes em qualquer país do mundo. Pegar em um ou dois casos e fazer generalizações precipitadas é falácia.

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    1. O NG, com certeza, nunca fez uma reclamação à Apple nos EUA. Como eu já fiz várias, sei perfeitamente o que é o serviço de atendimento de clientes da empresa. Aliás, uma das justificações para o preço dos produtos da Apple ser caro é mesmo excelência no atendimento dos clientes.

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    2. Rita, mas a apple funciona com larguíssimas margens. A perda de clientes, mesmo que marginal, "morde". Os operadores móveis não operam com essas margens. Onde os operadores têm essas margens elevadas - nos clientes empresariais -, o serviço é notoriamente melhor.

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    3. Não acho que seja só isso. A Apple vive de uma imagem de glamour. Sempre que eu envio um e-mail zangadinho para eles, o problema é resolvido em menos de uma semana. Acho que a Apple faz isso porque tem de justificar os preços que cobra e o facto de ter um telefone que só trabalha com coisas que eles aprovam. As pessoas podem destrancar o telefone, mas a Apple deixa de lhes prestar serviço.

      Eu já tive chatices com outras empresas nos EUA, mas se tu refilas e apresentas provas de que eles fizeram alguma coisa mal, o normal é eles resolverem rapidamente, senão arriscam-se a um processo em tribunal.

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  3. há sempre alguém disponível para justificar que Portugal não é tão mau assim, baseando-se em nada.
    Eu tenho experiências surrealistas com vários serviços de "assistência ao cliente" e esta semana, na meo - que está uma tragédia desde que foi destruída e passou para mãos francesas - a funcionária até me tentou explicar que a responsabilidade da empresa me ter fornecido informações erradas era minha e que o "vamos proceder à instalação do serviço na próxima segunda feira" em bom rigor queria dizer que "a proposta comercial (feita pelos próprios) ia ser analisada e não sabiam quando seria aceite e feita a instalação". É isto a que temos direito...

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    1. Não tenho experiências menos surreais no Reino Unido, pode ter a certeza. Há a tendência de dizer que é por falta de concorrência que os serviços de apoio ao cliente têm pouca qualidade, mas haverá certamente espaço para o argumento contrário, que é o de que a concorrência fez com que os preços baixassem a tal ponto onde já não tem tanta importância que se perca um número marginal de clientes por falta de qualidade no serviço.

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    2. Se a generalidade das pessoas não valorizar o atendimento, a qualidade de serviço, etc e só se importar com o preço, é natural que o resultado seja esse.

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    3. Luís Gaspar, é verdade, por vezes também sinto isso. Recentemente fiquei agradavelmente surpreendido porque uma funcionária da worten fez finca pé junto de uma superiora para que me fosse dada razão numa troca em que eu tinha razão.

      Nuno Cruces, vivo nos Açores por muito que valorize o atendimento tenho sempre alternativas limitadas. Ao que me dizem amigos que vivem no território português continental há uma diferença muito substancial no comportamento da meo e da nos nas zonas onde existe cobertura TV da vodafone. Aqui não tenho essa sorte, o serviço prestado pela nos é aindapior do que o da meo.

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